Desde la Nube

Empowerment

No existe una traducción exacta de lo que se intenta expresar con este término en el sentido aquí utilizado. Empowerment significa “otorgar o dar poder” a alguien. Internet no sólo da poder a las empresas y a sus organizaciones internas, Internet aumenta el poder entregado a los usuarios de una forma hasta ahora nunca experimentada. Una buena analogía sería la del mando a distancia. Mientras no existía mando a distancia para los aparatos de televisión (y tampoco existían muchos canales entre los que elegir), el consumo de la programación televisiva estaba sujeto en buena parte a la variable “pasar por delante”. La pereza en levantarse una y otra vez para cambiar de canal hacía que se aprovechara el paso de cualquier familiar por delante del aparato de televisión para cambiar a otra sintonía. En ocasiones podía llegarse a consumir programas no deseados para evitar levantarse. Con la aparición del mando a distancia (y la multiplicación de la oferta televisiva) se dotó de poder al espectador. El mando a distancia confiere al espectador el poder de despreciar en cualquier momento el producto que se le está ofreciendo. El poder que confiere el mando a distancia de la televisión para el espectador es tal que en toda familia hay una jerarquía de autoridad al respecto. Normalmente es el padre de familia quien tiene el “mando”, nunca mejor dicho, en su poder. Esa jerarquía, o la ausencia de ella, es sin duda el principal motivo de disputas en el seno familiar por encima del dinero o la educación de los hijos.

Internet y la TV que viene, con su interactividad y su falta de linealidad, multiplica por mil la sensación de poder del usuario a la hora de consumir unos determinados contenidos. Con los Media Centers cada usuario puede confeccionarse su “programación” a medida y la oferta es tal que un usuario puede decidir desterrar de por vida una determinado contenido al que, tras una experiencia insatisfactoria, simplemente olvida para siempre. Si se aprovecha la capacidad de la Red para hacer sentir al usuario todo su poder sobre el medio estaremos ofreciéndolo aquello que más desea: control sobre su consumo.

Mando TV Avanzado

Las formas de proporcionar empowerment a los usuarios pueden ser diversas. Los contenidos son, evidentemente la primera de ellas. Pero no es menos importante hacerle sentir al usuario su dominio, mucho más complejo, sobre su propia confidencialidad. Garantizarle que solo se hará uso de sus datos en los casos que el usuario autorice o que en cualquier momento podrá decidir borrar de la base de datos de la empresa toda la información personal recabada por ésta (bien sea explícitamente, bajo cuestionario directo, o implícitamente, con el seguimiento de su comportamiento) son dos buenos ejemplos de empowerment. Construir un sistema de avisos y advertencias que mantengan permanentemente informado al usuario sobre los temas de su interés, por ejemplo, es otra buena manera de proporcionarle más sensación de poder. Y, por supuesto, transferir al usuario informaciones, datos, experiencias o cualquier tipo de “moneda social” que le permita convertirse a su vez en transmisor de empowerment hacia aquellos que no disponen de esta información es muy atractivo para el usuario.

Como afirma Cornella (2000), en una economía de la atención como la que estamos creando, lo importante será conseguir atraer a las personas y, para atraerlas, cada vez más deberemos darles algo que las convierta asimismo en atractores. La seducción del cliente vendrá quizás porque le damos ese poder de atracción de otros, la verdadera moneda de cambio en la economía de la atención para algunos. Esto, amigo mio, no es otra cosa que el éxito de las redes sociales actuales.

Dar poder a los clientes, transmitirles la sensación y las claves para que ellos dominen la situación, les proporcionará seguridad y tranquilidad y ello, espero, nos convertirá en merecedores del premio más valioso: su confianza.